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ある日、Twitterに投稿された記事が拡散されていた。
興味深いものだったので改めて振り返る。
ドコモについてのまとめはこちら。
元の記事は、友人がドコモショップで体験したことを書いていたものだ。
体験といってもポジティブなものではなく、
ショップから誤って渡された内部メモに友人の悪口がいくつも書かれていたというもの。
詳細はリンク先参照。
自分は朝早くにこの記事を見つけたが（どうやら前日からながれていたようだが）、
夜帰宅する頃にはドコモからの謝罪が掲載されていた。
収束のための対応に1日かかったというのはまあまあではないだろうか。
その過程でドコモショップを経営する会社の謝罪が発表され、
そこから対応した店が特定されたらしいが。
内部のメモを誤ってお客様に渡してしまうこと自体が論外ではあるが、
未だに紙のメモでやり取りをしていることに驚きだ。
ドコモ携帯電話キャリア（MNO）ならITがかなり進んでいると想像するが、
ドコモショップに限らず携帯電話の販売店はフランチャイズなのでMNOとは直接関係ない。
MNOであればメールだけでなく、最近はやりのSlackやTeamsを使ったりもするだろうが、
フランチャイズの販売店はそんな経費をかけられないのだろう。
どんな手段にせよ、お客様の悪口を書いていること自体が問題ではあるが、
ここではそこには踏み込まない。
ドコモがその日のうちに謝罪を発表したのも、ブランドイメージを守るためだ。
どの店でもこんな対応しているとユーザに思われたら客離れが加速する。
誤って渡した相手が悪口の本人だからまだ良かったが（よくはないのだが）、
他人に個人情報を渡すような事態になったら別の問題になってしまう。
悪口メモを渡すのは法律違反ではないとしても、契約書のコピーを誤って他人に渡せば個人情報漏洩になる。
今回の事件はどこの業種でも発生しそうな問題だ。
自分には関係ないと思わず他山の石として対策を考える必要がありそうだ。
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